QFD-DFSS: Quality function deployment - Design for Six Sigma
Método de gestión de la calidad basado en las necesidades del usuario
El QFD (Quality Function Deployment) es un método de gestión de la calidad basado en la transformación de necesidades del usuario/cliente en la calidad del diseño, implementando las acciones que den más calidad y desarrollando métodos para lograr calidad en características y en elementos específicos del proceso de fabricación. Se necesitan de otras herramientas para poder realizar un buen ejercicio para conseguir los fines deseados.
Este tipo de herramientas se puede utilizar tanto al comienzo del lanzamiento de un nuevo producto/servicio o para mejorar uno ya existente, busca relacionar las necesidades (Que`s) de los clientes con los requerimientos (Como´s) que se relaciona con las cualidades del producto/servicio.
Para llevar a cabo la búsqueda de las necesidades de los clientes se puede optar por distintas herramientas, como los focus groups, entrevistas individuales, encuestas, para hallar la respuesta hay que saber preguntar, por ello este tipo de cuestionarios deben ser detallados para poder focalizar el objetivo deseado. Una vez que tenemos las necesidades de los clientes tenemos que hacerlas tangibles, para ello se transforman estas especificaciones del cliente en características de producto/ servicio.
Cuando tenemos ambos campos, establecemos una relación con cada uno de ellos mediante una matriz total, dándole un valor a cada interacción, dependiendo de la relación fuerte (9 puntos), media (3 puntos) o débil (1 punto) podremos obtener una priorización de necesidades y de características de producto/ servicio a realizar.
Una buena manera de establecer una priorización es realizar porcentajes, cada característica tendrá un peso dentro del total, entonces mediante un diagrama de Pareto podremos obtener una gráfica donde vemos fácilmente cuál es la característica que más peso tiene. A partir de este punto podremos aplicar otro tipo de herramientas para asegurar que el proceso sigue el ritmo deseado, mediante metodologías como AMFE o estudios de riesgos.
El Despliegue de la función calidad, también llamado La Casa de la Calidad, Análisis de necesidades y expectativas o QFD (Quality Function Deployment) es una metodología usada en la ingeniería de la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades del usuario. De esta forma, con esta metodología podremos calcular de forma matemática qué características debemos añadir al diseñar un producto o servicio. También sabremos cuáles son las características no necesarias que aportan un sobrecoste al producto sin ser apreciadas por el usuario y nos dará una visión de cómo está nuestro producto frente a la competencia para poder decidir cuáles son los aspectos prioritarios a mejorar.
En resumen, el Despliegue de la función calidad o QFD aporta lo siguiente a la hora de diseñar de un producto:
- Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en un producto y de los requisitos que debe tener.
- Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir, y cuáles no son necesarias.
- Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a la competencia, y cuáles son los aspectos a mejorar para ser más competitivos.
En este manual de uso se va a explicar detalladamente los pasos para aplicar esta metodología. También se adjunta al final del manual un archivo excel de ejemplo para facilitar su comprensión.
De forma general, el QFD tiene esta forma:
Para realizarlo, se debe seguir el orden indicado en el dibujo. Para explicar paso por paso cómo se realiza este análisis, vamos a poner el ejemplo de una compañía que quiere lanzar al mercado una nueva cámara de fotos digital:
1. Lista de los QUÉ
La lista de los QUÉ debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del producto. En este punto hay que poner cuántas más cosas mejor sin olvidarse ni despreciar ningún aspecto, ya que posteriormente se irán descartando los QUÉ menos relevantes.
Por ejemplo, para una cámara de fotos digital podríamos encontrar lo siguiente:
que tenga batería duraderaque enfoque bien la lente
que tenga flash luminoso
que grabe vídeo
que tenga mucha memoria interna
que tenga una pantalla LED grande
que sea de fácil manejo del software
que tenga dimensiones compactas
que tenga diseño bonito
que tenga forma ergonómica
que haga las fotos rápido
que tenga bluetooth
que sincronice bien con el ordenador
que sea resistente a golpes
que tenga tarjeta para expandir la memoria
que incluya funda
2. Análisis de los QUÉ
Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para ello podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante)
Estas ponderaciones de importancia las pondremos en una columna del excel (columna 1) y serán usadas después.
La siguientes columnas a rellenar son las de cuál es la situación actual de nuestro producto respecto a cada QUÉ (columna 3) y de la competencia (columnas 4 y 5), rellenándolas con valores entre 1 y 5 para cada uno de los QUÉ, siendo 1=muy mala situación y 5=muy buena. Por ejemplo, si nuestro producto no tiene flash, recibirá un 1 en esa casilla, y si tiene muy buen flash recibirá un 5. (si tienes dudas mira el ejemplo abajo)
Una vez hecho esto y basándonos en la importancia de cada QUÉ, le fijamos un objetivo que a alcanzar entre 1 y 5, el cual colocamos en la siguiente columna (6).
Ahora toca calcular el ratio de mejora (columna 8) dividiendo la situación actual de cada QUÉ con su objetivo (columna 8 = columna 7 / columna 3).
Lo siguiente es la columna del "argumento de venta" (columna 9). Aquí, pondremos un valor entre 1 y 1,5 si el QUÉ mencionado no es buen argumento de venta, (1=mal argumento, 1,5=buen argumento). De esta forma podremos incluir en el diseño no solo las preferencias del cliente (que están en la columna 1) sino también la nuestra como compañía.
Muy bien, ahora calculamos la ponderación absoluta en la siguiente columna como la multiplicación entre la importancia (columna 1), el ratio de mejora (columna 8) y el argumento de venta (columna 9). También podemos sacar la ponderación relativa en porcentaje como la ponderación absoluta de cada QUÉ dividido entre la suma de todas las ponderaciones absolutas.
Una vez hecho esto ya tenemos cuáles son los aspectos más importantes a mejorar. Mirando las ponderaciones podremos clasificar los QUÉ en función de su prioridad y implantar sólo los que más ponderación tengan, descartando los demás ya que no son influyentes.
3. Lista de los CÓMO
Una vez estudiado lo que debe tener nuestro producto, ahora hay que definir los requisitos técnicos necesarios para que se cumplan, para ellos en la lista de los CÓMO enumeramos qué características debe tener el producto.
Por ejemplo, para la cámara digital:
capacidad batería (mAh)cantidad de fotos por carga (fotos/carga)
nitidez (1...10)
luz flash (luxes)
tiene función vídeo (0=no,1=sí)
capacidad memoria interna (MB)
Tamaño pantalla (pulgadas)
Resolución pantalla (ppp)
volumen (cm^3)
facilidad de manejo (1...10)
estetica (1...10)
ergonomia (1...10)
rapidez en hacer fotos (fps)
bluetooth (0-1)
compatibilidad con ordenador (0...10)
Tensión de rotura a tracción (Mpa)
modulo resistente (Mpa)
altura de caída sin romperse (m)
tiene ranura expansión (0=no,1=sí)
tiene funda (0=no,1=sí)
Obsérvese que al lado de cada característica se incluye su escala de medición.
4. Relación entre los CÓMO
Este es el famoso triangulo (o tejado) que hay encima del QFD, por el cual este método se llama también la Casa de la Calidad.
En esta matriz triangular se pone las posibles internaciones entre los CÓMO, si es que existen, ya sean estas positivas o negativas (por ejemplo, tener mucho flash repercute negativamente en la batería). Esta parte del QFD es opcional y no se suele poner a no ser que las interacciones sean muy fuertes,
5. Relación entre QUÉ y CÓMO
Esta matriz está en centro del QFD y sirve para relacionar los QUÉ demandados por el usuario con los CÓMO. De esta forma podemos traducir los aspectos abstractos de la lista de los QUÉ en características medibles de la lista de los CÓMO.
Para hacer esto clasificamos entre 1 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada CÓMO. Por ejemplo, "que tenga batería duradera" y "capacidad batería (mAh)" tienen una relación de 9 porque están muy ligados, pero tiene una relación de 1 con "nitidez (1...10)" porque no tienen relación.
Nota: Es crucial verificar que todos los QUÉ más importantes están conectados con uno o varios CÓMO, ya que de otra forma habría aspectos que no estaríamos contemplando.
Una vez rellenado esto, el aspecto del Despliegue de la función calidad hasta el momento es el siguiente (pincha sobre la imagen para verla en grande)
6. Análisis de los CÓMO
Ya sólo queda rellenar la última parte del QFD, donde calcularemos los objetivos técnicos que tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las especificaciones que requiere nuestro producto:
Aquí primeramente tenemos que fijas la orientación deseada de cada CÓMO (más=mejor o más=peor). Por ejemplo, en una cámara de fotos digital, más memoria interna es mejor, pero más peso es peor.
Lo siguiente es la ponderación absoluta y relativa de cada CÓMO. Para cada CÓMO se calcula: Ponderación absoluta = Sumatorio(Valor de cada la casilla de relación entre QUÉ y CÓMO * Ponderación relativa del QUÉ asociado). A partir de aquí sacamos el orden de importancia de cada uno de los aspectos técnicos.
Por último, rellenamos cuáles son los aspectos técnicos de nuestro producto y los de la competencia y nos marcamos cuáles serán las características que implementaremos a nuestro producto teniendo en cuenta la relevancia de esa característica en la ponderación y teniendo en cuenta también la situación de la competencia en cada una de las características.
El resultado final es el siguiente:
Conclusión
Con el análisis QFD hemos conseguido lo siguiente:
- Priorizar qué es lo que quieren nuestros clientes.
- Conocer cuáles son los aspectos esenciales que necesita nuestro producto y cuáles son los aspectos superfluos donde no vale la pena invertir tiempo y dinero.
- Compararnos con la competencia y tener una situación de cómo estamos en el mercado.
- Conocer qué características técnicas con las más relevantes en nuestro producto, y cuáles son superfluas y podemos eliminar.
- Fijar unos objetivos de las características técnicas que debe tener nuestro futuro producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al mínimo coste.
Autor: Jorge Jimeno Bernal
Grupo PDCA Home.